OB施主との関係を続ける方法｜定期点検の案内と紹介のお願いを仕組みにする

家を引き渡した後、OB施主との連絡が点検のときだけになり、担当者が異動や退職をすると連絡が途切れてしまうことがあります。紹介をお願いしたいと思っていても、どのタイミングで何と言えばよいか分からず、結局お願いしないままになりがちです。

この記事では、工務店がOB施主との関係を続けるために、定期点検の案内と紹介のお願いをどう仕組みにするかを説明します。引き渡し日を起点に点検と連絡の予定を一覧にし、案内の時期と担当者を決めます。紹介は、お願いする場面と言葉を社内でそろえ、お礼の条件を先に決めておきます。

引き渡し後の予定を一覧にする

最初に、引き渡し後にいつ何を連絡するかを一覧にします。点検の時期は、自社の保証書や点検の約束に書いた時期をもとにします。たとえば引き渡しから半年、1年、2年のように時期を決めている場合は、その時期を一覧に入れます。点検の時期は会社ごとに違うため、自社の書類を確認してから一覧を作ってください。

一覧は、引き渡しのたびに家ごとに作ります。引き渡し日を入れると点検の日付が決まる表にしておくと、作る手間が減ります。担当者の欄には「アフター担当」のような役割を書き、担当者が変わっても一覧の見方が変わらないようにします。

点検の案内のタイミングと文例

点検の案内は、お施主様が予定を調整できるよう、点検の時期より前に送ります。日程の候補を出して選んでもらうか、お施主様から希望日を返信してもらう形にすると、やりとりの回数を減らせます。

点検の案内の文例を示します。

〇〇様、いつもお世話になっております。〇〇工務店のアフター担当です。
お引き渡しから1年が近づいてまいりましたので、1年点検のご案内をお送りします。

点検の内容：外回り、室内の建具、設備の動作の確認
所要時間：〇時間ほど
候補日：〇月〇日（土）午前、〇月〇日（日）午後、〇月〇日（月）午前

ご都合のよい日をこのトークでお知らせください。
ほかの日をご希望の場合も、お気軽にお送りください。
気になっている箇所があれば、写真を添えてお送りいただくと、当日の準備ができます。

点検の案内には、商品やリフォームの売り込みを入れません。売り込みと一緒に届くと、点検の連絡まで営業の連絡だと受け取られることがあります。リフォームなどの相談を受けた場合は、点検とは別に担当者が対応します。

点検の後は、結果を書面やLINEで伝えます。補修が必要な箇所があれば、補修の予定と担当者を書きます。次の点検の時期も添えておくと、お施主様が予定を覚えておけます。

点検以外に連絡する内容

点検の間が1年以上空くと、その間はお施主様と連絡を取らないままになります。点検以外にも、お施主様の役に立つ連絡を決めておきます。

連絡の例には、換気扇のフィルターや網戸の手入れの時期、梅雨や台風の前に確認したい箇所、設備の取扱説明書の見方などがあります。大きな地震や台風の後には、被害がないかを確認する連絡を送ると、お施主様が不具合に気づいたときに相談しやすくなります。

連絡の回数は多すぎないようにします。手入れの案内は季節ごとなど回数を決め、イベントの案内は興味がありそうなお施主様に絞って送ります。

紹介をお願いする場面

紹介のお願いは、場面を決めて、社内で同じ言葉を使います。お願いしやすい場面は、点検で大きな不具合がなく、お施主様から住み心地の感想を聞けたとき、引き渡し後のアンケートで満足していると回答があったとき、お施主様から「友人が家を検討している」と話が出たときです。

お願いするときは、紹介するかどうかをお施主様に任せる言い方にします。

もしご友人やご家族で家づくりを考えている方がいらっしゃいましたら、
見学会や相談会のご案内をお渡しいただけるとうれしいです。
LINEでそのまま送れる案内もご用意しています。

紹介された方の連絡先を、お施主様から聞き出すことは避けます。本人の同意がないまま連絡先を受け取ると、個人情報の扱いで問題になるおそれがあります。会社の紹介カードや、LINEで転送できる見学会の案内を渡し、紹介された方から会社へ連絡してもらう形にします。

アンケートの質問の作り方は「工務店の引き渡し後アンケート」で説明しています。

紹介のお礼で注意すること

紹介のお礼を用意する場合は、内容と条件を先に決め、紹介してくれたお施主様に同じ基準で渡します。条件は「紹介された方が見学会に来場したとき」「契約したとき」のように、はっきりした時点で決めます。担当者ごとにお礼の内容が違うと、お施主様の間で不公平が生じます。

お礼として品物や金銭を渡す場合、内容や渡し方によっては景品表示法などの確認が必要になることがあります。消費者庁の公式の情報で確認し、判断に迷う場合は弁護士などの専門家に相談してください。

紹介のお礼と、Google口コミの投稿は結び付けません。口コミの投稿をお礼の条件にしたり、口コミと引き換えに特典を渡したりすることは、Googleのポリシーで禁止されています。口コミをお願いする方法は「工務店がGoogle口コミをお願いする方法」で説明しています。

記録を残して担当が変わっても続ける

OB施主との関係を続けるには、やりとりの記録を担当者個人のメモではなく、会社で共有する場所に残します。担当者が変わったときに、前の担当者に聞かなくても経緯が分かるようにするためです。

記録には、家族構成や暮らしの話など、業務に必要のない個人的な情報を書きすぎないようにします。記録を見られる担当者の範囲も決めておきます。

点検の後や引き渡しの後に送る連絡の考え方は、見学会の後の追客と共通する点があります。配信を送りすぎないためのルールは「LINEで見学会のリマインドと追客を仕組みにする方法」も参考にしてください。

まとめ

OB施主との関係を続けるには、引き渡し日を起点に点検と連絡の予定を一覧にし、案内の時期と担当を役割で決めます。点検の案内には売り込みを入れず、点検以外にも手入れや災害後の確認など、お施主様の役に立つ連絡を送ります。紹介は場面と言葉を決めてお願いし、お礼の内容と条件を先に決めて同じ基準で渡してください。

e-GrantsのL-Studioでは、お引き渡し日や点検日の前に、お知らせを自動で送れます。点検への協力や紹介のお礼として、OB様にマイルを付与することもできます。お施主様とのやりとりやメモはお客様ごとに1か所にまとまるため、担当者が変わってもやりとりを引き継げます。点検の場でGoogle口コミの投稿先を案内したい場合は、QRを大きく表示できるG-Studioも使えます。工務店向けのサービス全体は工務店・住宅会社向け集客支援でご覧いただけます。