この記事のポイント
- 質問は、満足度、良かった点、気になった点、任意の補足に絞る。
- 低い評価や気になる回答は公開口コミへ誘導する前に、会社から連絡できる運用を決める。
- アンケートの特典は回答へのお礼とし、評価や口コミ投稿の有無で条件を変えない。
建物のお引き渡し後にアンケートをお願いしても、質問が多いと途中で閉じられてしまいます。反対に「満足しましたか」だけでは、何が良かったのか、どこを直すべきかが分かりません。
工務店の引き渡し後アンケートは、社内の改善に使う質問と、お客様が体験を振り返るための質問を、短い流れにまとめることが大切です。この記事では、回答しやすい質問数、具体的な質問例、回答後のフォロー、Google口コミと組み合わせるときの注意点を説明します。
アンケートの
最初に、集めた回答を何に使うか決めます。「担当者の対応を見直す」「打ち合わせの分かりやすさを確かめる」「現場や仕上がりで気になる点を早く見つける」など、目的が決まると質問を絞れます。
一つのアンケートで、営業、設計、現場、設備、紹介意向、広告への掲載許可まで全部聞こうとすると、回答の負担が大きくなります。最初は、お客様の体験全体と、早めに連絡したい問題を見つけることに絞ると運用しやすくなります。
アンケートの回答とGoogle口コミは、役割が違います。アンケートは会社が改善や個別対応に使うもの、Google口コミはお客様が一般に公開する感想です。同じ画面の流れで案内する場合も、回答がそのまま公開されないことを説明してください。
質問は
回答時間を短くするなら、質問を次の四つにまとめます。
| 質問のまとまり | 質問例 | 回答方法 |
|---|---|---|
| 全体の満足度 | 今回の家づくり全体はいかがでしたか | 5段階から選ぶ |
| 良かった点 | 特に良かったことを教えてください | 選択肢を複数選ぶ |
| 気になった点 | もう少し改善してほしかったことはありますか | 選択肢を複数選ぶ |
| 補足 | 具体的に伝えたいことがあればご記入ください | 任意の文章 |
良かった点には「担当者の説明」「提案内容」「連絡の早さ」「現場の整理」「仕上がり」など、自社が振り返れる項目を置きます。気になった点にも同じ観点を用意すると、良い面と改善点を比べやすくなります。
文章の入力を必須にすると、スマートフォンでは負担になります。基本は選択式にし、詳しく伝えたい人だけが補足を書ける形にすると、短時間で回答できます。
回答しやすい
アンケートの最初に、回答時間の目安と使い道を伝えます。「約1分」「選ぶだけ」「今後の家づくりと対応の改善に使います」と分かれば、お客様は回答するか判断できます。
会社名とロゴも表示し、どの会社へ送る回答なのかを明確にします。質問はスマートフォンで一問ずつ読める長さにし、選択肢を増やしすぎないようにしてください。社内用の言葉をそのまま使わず、お客様が経験した場面で表します。
たとえば「施工管理」は「工事中の連絡や現場の対応」、「プランニング」は「間取りや仕様の提案」と書いたほうが伝わります。
回答後の
アンケートは、集めるだけでは改善につながりません。誰が回答を確認し、どの条件で担当者へ連絡するかを決めます。
満足度が低い回答や、気になった点に具体的な記載がある回答は、「要フォロー」として分けます。営業担当だけに任せず、内容に応じて設計や現場の責任者へ共有してください。お客様への連絡期限も決めておくと、確認したまま止まるのを防げます。
| 回答の状態 | 次の対応 |
|---|---|
| 満足度が高く、気になる点がない | お礼を伝え、必要に応じてGoogle口コミを案内する |
| 満足度が低い | 担当者と責任者が内容を確認し、お客様へ連絡する |
| 補足に不具合や未完了の作業がある | 工事・アフター担当へ引き継ぎ、対応期限を記録する |
| 内容が分からない | 推測で処理せず、連絡して事実を確認する |
ただし、満足度が高い人だけにGoogle口コミを案内し、低い人には案内しない運用は避けてください。Googleは、否定的な口コミを抑えたり、肯定的な口コミだけを選んで依頼したりすることを禁止しています。Googleのポリシーを社内でも共有しておきます。
特典を
アンケートへの協力のお礼として、記念品やクーポンを用意する場合があります。その場合は、アンケートへ回答した時点で同じ条件の特典を渡します。満足度、回答内容、Google口コミの投稿有無で条件を変えてはいけません。
案内文にも「アンケートに回答した方へ」と書き、「口コミを投稿した方へ」と書かないようにします。受付番号を発行する場合は、渡したかどうかを記録し、二重に渡すことを防ぎます。
個人
改善に不要な個人情報は集めません。氏名や住所がなくても対応できるなら、回答項目へ追加しないほうが管理する情報を減らせます。個別連絡が必要な場合は、顧客番号や担当者が確認できる方法を別に設けます。
回答を保存する期間、確認できる担当者、削除の方法も決めてください。AIで文章を作るサービスへ回答を送る場合は、そのことと利用目的をプライバシーポリシーで案内します。
まとめ
引き渡し後アンケートは、満足度、良かった点、気になった点、任意の補足に絞ると答えやすくなります。回答後に誰が確認し、どの条件でお客様へ連絡するかまで決めて、初めて改善に使える仕組みになります。特典はアンケート回答へのお礼として扱い、口コミ投稿とは切り分けてください。
e-GrantsのG-Studioでは、新築の引き渡しやリフォーム完了など、場面ごとに選択式アンケートを作れます。満足度の低い回答は「要フォロー」で確認でき、アンケート後はすべてのお客様へ同じGoogle口コミの案内を表示します。機能とデモはG-Studio公式サイトでご覧いただけます。
この記事を書いた人
益田 尚紀株式会社e-Grants 代表取締役株式会社e-Grants代表取締役。愛知県一宮市を拠点に、企業のAI導入支援・AI受託開発・社内AI基盤の構築と、工務店のWeb集客支援に取り組んでいます。現場で使えるAI活用とデジタル集客を、むずかしい言葉をほどいて発信します。
