工務店の反響を経路別に数える方法｜インスタ・ホームページ・LINE・紹介の分け方

インスタ、ホームページ、LINE、チラシ、OB施主からの紹介と、工務店の集客の入口は増えています。ところが、問い合わせの数は分かっても、どの入口から来たお客様が来場し、契約まで進んだのかを答えられないことがあります。経路が分からないと、次の月にどの取り組みを続けるかを判断できません。

この記事では、反響を経路別に数えるために、何を経路として分け、どう聞き取り、どう記録するかを説明します。結論は、最初に知ったきっかけと問い合わせた窓口を分けて記録し、Webのリンクと紙の販促物で見分け方を変えることです。そのうえで、問い合わせから契約までを同じお客様の記録でたどれるようにします。

経路の分け方を先に決める

最初に、社内で使う経路の一覧を決めます。担当者がそれぞれの言葉で「ネット」「SNS」「紹介」と書くと、月末に集計するときに分け直す作業が発生します。

経路を考えるときは、二つの記録を分けます。一つは、お客様が最初に会社を知ったきっかけです。もう一つは、お客様が実際に問い合わせた窓口です。インスタで施工事例を見て、ホームページの予約フォームから申し込む人は、きっかけがインスタで、窓口がホームページになります。どちらか一方だけを記録すると、インスタの役割が数字に出なくなります。

不明を一つの経路として残すことも大切です。空欄のままにすると、聞き忘れたのか、聞いても分からなかったのかを区別できません。不明が多い月は、聞き取りの手順を見直すきっかけになります。

問い合わせ時の経路の聞き方

経路を確かめる一番確実な方法は、お客様に聞くことです。聞く場面は、フォーム、電話、来場受付の三つです。

ホームページの予約フォームや資料請求フォームには、「当社を何で知りましたか」という選択式の質問を置きます。選択肢は前の表の経路に合わせ、紹介を選んだ人には紹介者の名前を書ける欄を出します。必須にするかどうかは、フォームの入力の負担と合わせて決めます。フォームの項目全体の考え方は工務店のホームページに必要なページと機能で説明しています。

電話の場合は、予約の受付が終わったあとに聞くと、お客様の用件を妨げません。

ご予約ありがとうございます。差し支えなければ、当社のことを何でお知りになったか教えていただけますか。インスタグラム、ホームページ、ご紹介など、近いもので結構です。

見学会の受付では、来場カードに同じ選択肢を印刷しておきます。フォームと電話と来場カードで選択肢をそろえると、窓口が違っても同じ表に集計できます。

URLとQRの使い分け

お客様の記憶に頼らずに経路を見分けるには、リンクとQRを経路ごとに分けます。使い分けの基準は、お客様がWebの画面から来るか、紙や現地から来るかです。

インスタのプロフィール、LINEのお知らせ、Web広告など、画面上のリンクから予約ページへ案内する場合は、URLの末尾に経路を表す情報を付けます。Googleアナリティクスでは、このように情報を付けたURLで流入元を分けて集計できます。付け方はGoogleアナリティクスのヘルプで確認してください。付ける名前は社内で一覧にし、表記を統一します。大文字と小文字や、英語と日本語が混ざると、集計で別の経路として扱われます。

チラシ、看板、現場シート、名刺など、紙や現地から案内する場合はQRを使います。QRは置き場所ごとに分けて作ります。同じQRをチラシと現場シートの両方に印刷すると、どちらから来た人かを区別できません。QRの読み取り先のURLにも経路の情報を付けておくと、ホームページの計測と同じ表にまとめられます。

LINEの友だち追加も同じ考え方です。見学会の受付、資料の封筒、ホームページのそれぞれに別の友だち追加用QRを置くと、どの場所から友だちが増えたかを比べられます。

来場・契約までを同じ記録でつなぐ

経路別の問い合わせの数だけでは、取り組みを比べるには足りません。インスタからの問い合わせが多くても来場につながらない場合と、紹介の問い合わせは少なくても契約につながる場合とでは、次の打ち手が変わります。そのため、問い合わせ、来場予約、来場、契約を、同じお客様の記録の中でたどれるようにします。

記録の基本は、お客様一人につき一行です。経路の欄は、最初に記録した内容をあとから上書きしません。来場日と契約日は、出来事が起きた時点で同じ行に書き足します。予約フォームの送信とLINEの予約で同じお客様が二重に登録された場合は、一つにまとめてから数えます。

想定例として、営業事務の担当者が新しい問い合わせを記録する場面を考えます。お客様は来場カードの「何で知りましたか」にインスタを選び、予約はホームページのフォームから入っていました。担当者は、きっかけの欄にインスタ、窓口の欄にホームページと書きます。二週間後に来場したら来場日を、契約したら契約日を同じ行に書き足します。後日このお客様がLINEで相談しても、きっかけの欄はインスタのまま残します。

月次の集計表の作り方

月末には、お客様ごとの記録から経路別の表を作ります。表の列は、問い合わせから契約までの段階に合わせます。

集計の前に、どの月の数として扱うかを決めます。問い合わせ、来場、契約は同じ月に起きるとは限りません。各列を出来事が起きた月で数える方法と、問い合わせた月のお客様がその後どこまで進んだかを追う方法があります。前者は毎月の動きを、後者は経路ごとの進み方を見るのに向いています。どちらかに決めたら、月ごとに方法を変えないようにします。

気づいたことの欄には、数字の理由として分かっている事実を書きます。見学会を開いた月、チラシを配った月、インスタで反応の多かった投稿などです。数字だけを並べると、翌月以降に比べたときに増減の理由をたどれません。予約が入っても来場しなかった人の数は、予約の受付が成功したかどうかと分けて見ます。予約の計測で迷いやすい点は見学会の予約フォームの記事にまとめています。

集計で迷いやすい点

紹介とインスタの両方を答えるお客様がいます。「知人に聞いて、インスタで施工事例を見た」という場合です。このような場合は、きっかけを一つに決める基準を作ります。たとえば、お客様が最初に名前を聞いた経路をきっかけにする、と決めておきます。

経路別の契約は、件数が少ないうちは月ごとの増減が大きく見えます。数か月分をまとめて比べると、偶然の差を取り違えにくくなります。インスタのコメントから予約までのどこで止まっているかを確かめたい場合は、インスタのコメントから見学会の予約につなげる方法も参考にしてください。

まとめ

反響を経路別に数えるには、最初に知ったきっかけと問い合わせた窓口を分けて記録します。フォーム、電話、来場カードで同じ選択肢を使い、Webのリンクには経路を表すURL、紙の販促物には置き場所ごとのQRを使います。問い合わせから契約までを同じお客様の記録でたどると、経路ごとの進み方を比べられます。

e-Grantsのi-StudioとW-Studioを連携すると、Instagramの自動返信からホームページに来た人の問い合わせ・来場予約・来場を、Instagram経由として自動で数えます。L-Studioでは、QRコードごとの友だち追加数を確認できます。各サービスの役割は工務店・住宅会社向け集客支援のページでご覧いただけます。