工務店のインスタDM対応を仕組みにする方法｜返信文・担当・記録の決め方

Instagramの運用を続けていると、DM（ダイレクトメッセージ＝相手と1対1でやり取りするメッセージ）で問い合わせが届くようになります。見学会の日程や費用の考え方、対応している地域など、内容はさまざまです。

DMへの対応を一人の担当者に任せていると、その人が休みの日に返信が止まったり、どこまで対応したかが分からなくなったりします。家づくりを検討している人にとって、返信の遅れは工務店を比べるときの印象にも関わるでしょう。

この記事では、工務店がインスタのDM対応を仕組みにするための手順を紹介します。問い合わせの分類・受信箱と担当の決め方・返信のルール・記録の残し方の順に見ていきましょう。

DM対応が担当者任せになると起きること

DM対応を担当者任せにしていると、まず返信の速さがばらつきます。担当者が現場や打ち合わせで手が離せない日は、返信が翌日以降になることもあるはずです。

返信の内容にも差が出ます。同じ質問でも、担当者によって答え方が違うと、問い合わせた人が混乱するかもしれません。費用や工期のように慎重に答えたい内容ほど、担当者ごとの判断に任せるのは避けたいところです。

さらに、やり取りの記録が担当者のスマートフォンの中にしか残らないという問題もあります。担当者が替わったときに、どのお客様とどんな話をしていたかが引き継がれません。

よくある問い合わせを分類し、返信文を用意する

仕組みづくりの最初の作業は、これまでに届いたDMを見返して、問い合わせを種類ごとに分けることです。工務店に届くDMは、見学会の予約や家づくりの相談、費用の質問、資料の請求、採用や取引の連絡などに分けられます。

種類ごとに、返信の方針と返信文を決めておきます。方針の例を表にまとめました。

返信文は、そのまま送れる文章を用意し、相手の名前や質問の内容に合わせて一部を書き換えて使います。返信文があれば、どの担当者が返信しても同じ内容を伝えられます。

費用の質問には、特に注意してください。DMの短いやり取りで金額を伝えると、条件の違いから誤解が生まれることがあります。「建物の大きさや仕様で変わるため、個別にご案内します」と伝え、相談の場を設けるほうが行き違いを防げるでしょう。

受信箱を一つにまとめ、担当と状態を決める

次に、DMを見る場所と担当を決めます。複数の社員がそれぞれのスマートフォンでDMを見ていると、誰が返信したのかが分かりません。一つの受信箱で全員がDMを見られるようにし、DMごとに担当者を決めておくのが基本です。

DMごとに、対応の状態も分かるようにしておきます。「未対応」「対応中」「完了」のように状態を分けておけば、返信漏れに気づきやすくなります。朝と夕方に未対応のDMがないかを確認する時間を決めておくのも、漏れを防ぐ方法の一つです。

担当者が休みの日の対応も決めておきましょう。代わりに受信箱を見る人を決めておけば、返信が止まることはありません。

返信の目安とルールを決める

返信の速さには、社内で目安を決めておきます。たとえば、営業時間内に届いたDMはその日のうちに返信し、営業時間外のDMは翌営業日の午前中に返信するといった決め方です。

営業時間外に届くDMには、自動で受付の返信を送る方法もあります。「お問い合わせありがとうございます。翌営業日にご返信します」のような一文が届けば、問い合わせた人も待つ間に不安になりにくいでしょう。自動で送れる内容は、Instagramの仕様や規約によって決まります。機能や規約は変わることがあるため、使うときは公式の情報を確認してください。

個人情報の扱いもルールにしておく必要があります。DMで住所や電話番号を受け取った場合の保存場所、社内で共有してよい範囲を決めておきましょう。個人情報の扱いについての具体的な決まりは、最新の情報を公的機関や専門家に確認してください。

やり取りを見込み客の記録に生かす

DMで問い合わせてきた人は、家づくりに関心を持っている見込み客です。やり取りが終わったら、アカウント名と問い合わせの種類、話した内容、次に連絡する予定を記録しておきます。

記録があれば、案内を希望している人へ次の見学会を知らせるなど、希望に沿った対応を続けられます。担当者が替わっても、記録を見ればそれまでの経緯が分かるはずです。コメントからDMで見学会に案内する流れは、インスタのコメントから見学会の予約につなげる方法で紹介しています。

月ごとに振り返る

DM対応を仕組みにしたら、月に一度は振り返りの時間を取りましょう。届いたDMの数と種類、返信までにかかった時間、見学会の予約につながった数を確かめます。

振り返ってみると、よく届く質問が分かるはずです。同じ質問が多い場合は、投稿やプロフィール、ホームページに答えを載せておけば問い合わせる人の手間も減らせます。返信文も、実際のやり取りに合わせて少しずつ直していくと使いやすくなるでしょう。

よくある問い合わせへの返信文の例

返信文は、内容を確認してから使うひな形として用意します。次の例は架空の対応例です。イベントごとの設備、対応範囲、営業日を確認し、使う前に書き換えてください。

子ども連れの来場について聞かれた場合は、「お問い合わせありがとうございます。お子さま連れでの見学について、当日の会場設備を確認してご案内します。差し支えなければ、見学を希望される日時をお知らせください」と返します。キッズスペースの有無を確認せず、「いつでも大丈夫です」と送らないようにします。

費用については、「建物の大きさ、仕様、敷地条件によって費用が変わります。ご希望の広さや家づくりの状況を伺い、含まれる工事の範囲と合わせてご案内します」と伝える例があります。公開している価格がある場合も、その条件を確認し、建物以外の費用まで含むかを曖昧にしないようにします。

営業時間外には、「お問い合わせを受け付けました。担当者が内容を確認し、翌営業日に返信します」と案内する方法があります。自動で受け付けたことと、人が質問に答えたことは別の状態として管理します。休業日が続くときは、実際の対応日に合わせて文面を変えます。

引き継ぎに必要な情報を一件ごとに残す

状態を「未対応」「対応中」「完了」だけにすると、相手の返信待ちと社内の確認待ちが混ざることがあります。件数が増えたら、この二つを分けると優先して確認すべきものが分かります。状態を増やしすぎると入力の負担になるため、運用で必要な区分から始めます。

担当を替えるときは、会話を全部読み直さなくても、次に行うことが分かる記録にします。個人の端末へ会話をコピーする方法より、会社が管理する場所に必要な情報を残す方法を検討してください。共通のパスワードを配る運用は避け、使うツールに応じた権限管理を確認します。

返信済みなのに対応が終わっていない例を見つける

「確認して連絡します」と送った時点で完了にすると、その後の回答が漏れます。この場合は確認待ちとして残し、社内の回答が来たら相手へ伝えて初めて完了にします。見学会のリンクを送った後、予約が必要な質問が残っていないかも確認してください。

朝の確認では、前日から残った確認待ちと回答期限を過ぎた案件を先に見ます。夕方には、当日受けたDMに受付や回答ができているか、不在の担当者に作業が残っていないかを見ます。担当者の記憶に頼らず、状態と期限から確認する流れです。

月ごとの振り返りでは、返信までの時間に加えて、再質問の内容も集めます。「駐車場はどこですか」が何度も続くなら、案内文や見学会ページに情報が足りない可能性があります。よくある質問をページへ反映し、DMではその該当箇所へ案内すれば、相手も担当者も同じ説明を繰り返す手間を減らせます。

継続してイベントを案内する際は、相手の希望とこれまでの対応を確認します。やり取りを記録することと、希望のない案内を何度も送ることは分けて考えてください。

まとめ

工務店のインスタDM対応を仕組みにするには、よくある問い合わせを分類して返信文を用意し、一つの受信箱で担当と状態を分かるようにすることから始めます。返信の目安や個人情報の扱いを決め、やり取りは見込み客として記録してください。月ごとの振り返りで返信文を直していけば、対応の質もそろっていきます。

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